Θυμωμένοι Πελάτες? Πως μπορούμε να τους διαχειριστούμε αποτελεσματικά!

Ένα από τα κοινά όλων των επιχειρήσεων που ασχολούνται άμεσα με πελάτες είναι οι θυμωμένοι πελάτες.

Το σίγουρο είναι ότι πάντα θα υπάρχουν, έτσι είναι απαραίτητο να γνωρίζουμε πως μπορούμε να αντιμετωπίσουμε ένα θυμωμένο πελάτη και να έχουμε θετική ανταπόκριση στο τέλος.

Ποια είναι τα βήματα;

Συνειδητοποίησε ότι μόνο τον εαυτό σου μπορείς να ελέγχεις και κανένα άλλο.
«Η συμπεριφορά καθορίζει συμπεριφορά».
Αν θυμώνεις και εκνευρίζεσαι σίγουρα δεν μπορείς να διαχειριστείς αποτελεσματικά ένα πελάτη. Αρχικά, καλό είναι να μάθεις να διαχειρίζεσαι τον εαυτό σου σε τέτοιες στιγμές και αφού το κάνεις αυτό , θα είσαι σε θέση να αντιμετωπίσεις αποτελεσματικά οποιοδήποτε. Να θυμάσαι ότι δεν είναι προσωπικό αλλά προς τις υπηρεσίες / ή προϊόν το οποίο προσφέρεις η εταιρεία που εργάζεσαι. 

Απολογήσου για την δυσαρέσκεια και άκουσε το παράπονο του πελάτη.
Αυτό είναι πολύ σημαντικό, καθώς η απολογία ,αλλά και το ότι μπαίνεις στην διαδικασία να τον ακούσεις, μειώνει τον εσωτερικό θυμό του πελάτη.  Π.χ μπορείς να πεις: «Απολογούμαστε για την δυσαρέσκεια που προκαλέσαμε, πείτε μας τι έχει συμβεί και σας έχει αναστατώσει…»

Δείξε στον πελάτη ότι σε ενδιαφέρει τι έχει συμβεί.
Είναι αυτό που θα σε φέρει ένα βήμα μπροστά και θα σου είναι πιο εύκολο να λύσεις οτιδήποτε έχει δημιουργηθεί . Παράλληλα θα νιώσει ο πελάτης ότι πραγματικά σε ενδιαφέρει και δεν ακολουθείς μια τυποποιημένη αντιμετώπιση.

Εστίασε στις λύσεις! Μην εστιάζεις στο ποιος φταίει (εταιρεία Vs πελάτης).
Ότι έγινε, έγινε τι μπορείς να κάνεις τώρα; Αυτό χρειάζεται ο πελάτης να κάνεις. Δώσε τουλάχιστο 2 εναλλακτικές λύσεις οι οποίες θα είναι αμοιβαίου οφέλους – δηλαδή θα κάνουν καλό και στις δύο πλευρές.

Όταν υποσχεθείς να κάνεις κάτι ΚΑΝΕ ΤΟ!
Μην δίνεις λύσεις που δεν μπορείς να υλοποιήσεις. Σημασία έχει να μειώσεις τον θυμό του πελάτη αλλά να μην το κάνεις με ψεύτικά στοιχεία και υποσχέσεις. Να είσαι προετοιμασμένος/η τι μπορείς να δώσεις και να κάνεις, για να μην βρίσκεσαι σε δύσκολη θέση μπροστά στον πελάτη.

Ευχαρίστησε τον πελάτη για την συνεργασία του και διαβεβαίωσε τον ότι είσαι για να τον εξυπηρετήσεις.

Είναι πολύ σημαντικό να θυμάστε ότι όλοι οι πελάτες κάποια στιγμή θα κάνουν παράπονο… Σημασία έχει πως θα το αντιμετωπίσετε!

Christofi Vasiliki
Applied Communication, Soft Skills and PR Specialist,
NAMA Certified: Anger Management Specialist
CCIS Crisis Intervention Specialist
Trainer & Coach