Τα 4 επικοινωνιακά λάθη κατά την διάρκεια της Τηλεφωνικής Επικοινωνίας και πώς να τα Μετατρέψετε

Αδιαμφισβήτητα η τηλεφωνική επικοινωνία είναι η πιο δημοφιλής και απαραίτητη για όλες τις επιχειρήσεις.

Μέσα από την εμπειρία που έχω στον τομέα της εκπαίδευσης αλλά και συμβουλευτικής έχω διαπιστώσει ότι τα άτομα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης κάνουν τα πιο κάτω 4 λάθη και μετατρέπουν την τηλεφωνική τους επικοινωνία σε αδιάφορη έως και ανύπαρκτη!

• Απαντούν το τηλέφωνο αδιάφορα και με πολύ πρόχειρη επικοινωνία (λες και απαντούν προσωπικό τηλέφωνο) -> Το ίδιο συμβαίνει και στο κλείσιμο του τηλεφωνήματος.

Προτεινόμενη Αλλαγή:
Απαντήστε το τηλέφωνο με χαρούμενη διάθεση και θετικότητα αλλά και επαγγελματισμό! Την συγκεκριμένη στιγμή εκπροσωπείτε όλο την εταιρεία / οργανισμό!

Το ίδιο μπορεί να συμβεί και στο τέλος της συνομιλίας: «Να έχετε ένα υπέροχο απόγευμα»

• Δεν λένε το δικό τους όνομα και δεν ζητούν και το όνομα του πελάτη

Προτεινόμενη Αλλαγή:
Μπορείτε να αναφέρετε το όνομα σας στην αρχή στο καλωσόρισμα και μόλις σας αναφέρει ο πελάτης τι χρειάζεται μπορείτε να πείτε: «Μπορώ να έχω το όνομα σας παρακαλώ?» και αμέσως μετά να απευθύνεστε με το όνομα του πελάτη και ΠΑΝΤΑ στον πληθυντικό.

• Μπαίνουν στον αυτόματο πιλότο και είναι ρομπότ που τους είπαν να λένε συγκεκριμένα λόγια χωρίς κατανόηση του θέματος που απασχολεί τον πελάτη

Προτεινόμενη Αλλαγή:
Προσπαθήστε πραγματικά να ακούσετε τι σας λέει ο πελάτης και βρείτε τι είναι εκείνο που θα είναι πιο χρήσιμο για το θέμα το οποίο τον απασχολεί. Ξεχάστε τα ποιηματάκια που έχετε μάθει και Ξυπνήστε για να είστε Παρών.

• Αφήνουν τον πελάτη στην αναμονή χωρίς να τον ενημερώσουν για το τι θα συμβεί και περιμένει και αρκετή ώρα (μετά μπορεί να κλείσει η γραμμή).

Προτεινόμενη Αλλαγή:
Αρχικά είναι απαραίτητο να ενημερώσουμε τον πελάτη ότι θα τον βάλουμε στην αναμονή και να επανέλθουμε το αργότερο σε 1 λεπτό ->

«Κύριε Ανδρέου, απολογούμαι που σας άφησα στην αναμονή»  

Και αν δεν μπορείτε να εξυπηρετήσετε να πείτε ότι θα πάρετε πίσω.

Ήρθε η στιγμή να αλλάξετε την επικοινωνία σας και να αναβαθμίσετε την ποιότητα εξυπηρέτησης σας.

Κάντε κλικ εδώ για να δείτε σχετικό σεμινάριο Άψογης Τηλεφωνικής Επικοινωνίας

Christofi Vasiliki
Communication, Soft Skills
NAMA Certified Anger Management Specialist, PR Specialist
Trainer and Coach