Τα 3 παράδοξα της Εξυπηρέτησης – Πως τα αλλάζουμε

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα θέμα το οποίο απασχολεί τις επιχειρήσεις αλλά και τους πελάτες. Καθώς, υπάρχει αντίχτυπο θετικό ή αρνητικό και στις 2 πλευρές.

Είναι σημαντικό να πούμε ότι το 68% των πελατών φεύγουν λόγω της κακής  ή της αδιάφορης εξυπηρέτησης.

Εντούτοις υπάρχουν 3 παράδοξα στην εξυπηρέτηση που τα βιώνουμε όλοι, και πιο κάτω θα δούμε πώς μπορούμε να τα αντιστρέψουμε.

1. Ενώ όλοι θέλουμε να εξυπηρετηθούμε όταν είμαστε οι πελάτες όταν έρθει η σειρά μας δυσκολευόμαστε να εξυπηρετήσουμε.

Γιατί συμβαίνει αυτό;

Είναι εμφανές ότι δεν έχουμε ξεκαθαρίσει στο μυαλό μας γιατί είναι απαραίτητο να εξυπηρετούμε αποτελεσματικά.

Έτσι θεωρείτε απαραίτητο να χρησιμοποιήσουμε την ενσυναίσθηση μας, δηλαδή να μπούμε στην θέση του πελάτη και πως θα θέλαμε να μας συμπεριφερθούν.

Πλέον, θεωρείτε «must» για κάθε εταιρεία να έχει ένα αποτελεσματικό πρότυπο εξυπηρέτησης και να ξεκαθαρίσει στο προσωπικό την σημαντικότητα της άψογης εξυπηρέτησης.

2. Ενώ όλοι όταν έχουμε παράπονο και είμαστε θυμωμένοι, θέλουμε να μας ακούσουν, κατανοήσουν και να μας δώσουν λύση – όταν έρθει η σειρά μας να αντιμετωπίσουμε κάποιο θυμωμένο πελάτη γινόμαστε επιθετικοί και προσπαθούμε να υπερασπιστούμε τον εαυτό μας. 

Γιατί συμβαίνει αυτό;

Είναι πολύ απλό και ο λόγος είναι γιατί δεν μπορούμε να διαχειριστούμε τον θυμό μας και προσπαθούμε να πείσουμε το άλλο άτομο ότι δεν έχουμε λάθος και να επιβεβαιώσουμε τον εγωισμό μας. Βασισμένο στο σημερινό περιβάλλον, καθημερινά αντιμετωπίζουμε θυμωμένους πελάτες, έτσι καθιστάτε πολύ σημαντικό να γνωρίζουμε πως μπορούμε στην πράξη να αντιμετωπίσουμε ένα θυμωμένο πελάτη και να έχουμε θετικό αποτέλεσμα.

Τι μπορούμε να κάνουμε;

Να μάθουμε πώς να διαχειριζόμαστε τους θυμωμένους πελάτες – εμπίπτει και αυτό από τα αποτελεσματικά πρότυπα εξυπηρέτησης.

3. Ενώ θέλουμε να νιώθουμε ξεχωριστοί και όχι δεδομένοι, πολλές φορές όταν έρθει η δική μας σειρά να εξυπηρετήσουμε θεωρούμε πολλούς πελάτες δεδομένους και θεωρούμε σίγουρο ότι δεν θα φύγουν να πάνε κάπου αλλού.

Γιατί συμβαίνει αυτό;

Η συμπεριφορά αυτή έγκειται στο γεγονός ότι δεν έχουμε αξιολογήσει αλλά και εκτιμήσει τι μας δίνει ο κάθε πελάτης.

Παράλληλα, από την στιγμή που ζούμε μέσα από την οποιαδήποτε αγορά του πελάτη είναι απαραίτητο να αντιληφθούμε ότι εάν δεν είμαστε μονοπώλιο χρειάζεται να κάνουμε τους πελάτες να νιώθουν ξεχωριστοί και ότι εκτιμούμε την οποιαδήποτε αγορά τους.

Καλό, είναι να αντιληφθούμε τον λόγο που ο κάθε πελάτης είναι σημαντικός, φυσικά αυτό είναι στην κουλτούρα του κάθε οργανισμού και χρειάζεται εκπαίδευση καθημερινά.

Καταληκτικά είναι προφανές ότι υπάρχει έλλειψη άψογης εξυπηρέτησης, και σίγουρα είναι δύσκολο να αλλάξει από την μια στιγμή στην άλλη, αλλά ακόμη και μια μικρή αλλαγή μπορεί να αλλάξει τα πάντα.

Δείτε το σχετικό σεμινάριο: Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών και Μέτρηση του Βαθμού Ικανοποίησης τους

Christofi Vasiliki
Communication, Soft Skills and PR Specialist – Trainer and Coach
Conicon Ltd