Σταματήστε να κατηγορείτε την Πανδημία για την Κακή ή Αδιάφορη Εξυπηρέτηση των Πελατών σας!

Η αλήθεια είναι ότι η πανδημία υπογράμμισε ότι ο τρόπος και οι μέθοδοι που χρησιμοποιούν πολλές εταιρείες/οργανισμοί για να εξυπηρετούν τους πελάτες, είναι κακός και ότι έχουν απομακρυνθεί εδώ και πολύ καιρό από την άψογη ή ακόμη και την βασική εξυπηρέτηση του πελάτη.

Τα τελευταία 2 χρόνια έχω βαρεθεί να ακούω ή να διαβάζω την εξής φράση από τις πιο μικρές μέχρι τις πιο μεγάλες εταιρείες/οργανισμούς παγκόσμια:

«Λόγω της πανδημίας του Covid-19, αυτή τη στιγμή βιώνουμε…………!»

Ειλικρινά, λόγω του επαγγέλματος μου ακόμη και τότε δεν το θεωρούσα ότι επιτρέπεται να αναφέρεται στο πελάτη αυτή η φράση καθώς δείχνει αντι-επαγγελματισμό και κακή εξυπηρέτηση, πόσο μάλλον σήμερα που έχουμε επανέλθει πίσω στην κανονικότητα. Όπου είναι  πλέον απλά μια δικαιολογία!

Η κύρια ευθύνη σας ως εταιρεία/οργανισμούς είναι να τηρείτε την υπόσχεση που δώσατε ή δίνετε στους πελάτες σας. Μέρος αυτής της υπόσχεσης είναι η αντιμετώπιση των αναγκών τους και όχι η απογοήτευση και απόγνωση γιατί δεν μπορούν να εξυπηρετηθούν.

Ο τρόπος και οι μέθοδοι που χρησιμοποιεί το προσωπικό εξυπηρέτησης είναι καθορισμένο από την Διοίκηση (καλώς ή κακώς) και για αυτό ακριβώς τον λόγο χρειάζεται να επανακαθορίσετε τα πρότυπα εξυπηρέτησης και φροντίδας του πελάτη.

Εάν η στρατηγική σας είναι να μειώστε κόστος, τότε η επιλογή για μείωση στον τομέα της εξυπηρέτησης είναι απλώς μια λανθασμένη στρατηγική!

Πιο κάτω θα μοιραστώ μαζί σας παραδείγματα τα οποία δείχνουν την κακή – αδιάφορη εξυπηρέτηση όπου επικαλούνται την πανδημία για να δικιολογηθούν:

1. Μεγάλος χρόνος αναμονής για εξυπηρέτηση
Αυτό μπορεί να είναι τηλεφωνικά, γραπτώς ή ακόμη και κατά πρόσωπο! Δεν ενδιαφέρει κανένα πελάτη εάν δεν έχεις προσωπικό εξυπηρέτησης ή ακόμη αν έχεις πολλή δουλειά και σε δυσκολεύει η ανταπόκριση στα βασικά. Οποίο και να είναι το θέμα χρειάζεται να το λύσεις!

2. Η Αδιάφορη ή κακή εξυπηρέτηση μέσω της επικοινωνίας λόγω φόρτου εργασίας
Αφού φτάσει η σειρά σου συναντάς άτομα τα οποία δεν τους ενδιαφέρει καθόλου να σε εξυπηρετήσουν δείχνοντας την αδιαφορία τους μέσα από τον τρόπο γραφής, τόνο φωνής ή ακόμη και το πιο απλό που είναι το χαμόγελο! Αυτό βεβαία μπορεί να πηγάζει μέσα από την κουλτούρα που έχει η κάθε εταιρεία! Πάλι όμως δεν ενδιαφέρει τον πελάτη!

3. Χρονοβόρα η διεκπεραίωση οποιουδήποτε αιτήματος
Αφού ζητήσεις εκείνο το οποίο θες τότε υπάρχει μια χρονοβόρα διαδικασία για την διεκπεραίωση ή ακόμη και μια απλή απάντηση (θετική ή αρνητική) για το οποιοδήποτε αίτημα κάνεις. Διαδικασίες υπάρχουν, αλλά το πιο σημαντικό είναι ότι διεκπεραιώνονται από ανθρώπους. Αυτό συμβαίνει στην καλύτερη των περιπτώσεων. Το χειρότερο είναι να σε μεταφέρουν από το ένα άτομο στο άλλο για να βρεις την απάντηση την οποία ψάχνεις.  Η χειρότερη εξυπηρέτηση!

4. Πολλές δικαιολογίες, χωρίς καμία σωστή απάντηση
Σου λένε τόσες πολλές δικαιολογίες που απλά δεν θες να μπεις στην διαδικασία να ασχοληθείς.

Οι πιο συχνές δικαιολογίες:

«έχει προχωρήσει στο σύστημα»

 «περιμένω έγκριση / απάντηση από τον προϊστάμενο μου»

 «δεν έχουμε προσωπικό λόγω covid και έχουμε αφήσει πίσω πολλά» 

«η διοίκηση γνωρίζει το θέμα αλλά χρειάζεται να κάνετε υπομονή»

«καταλάβετε πόσα πράγματα έχουμε»

«χρησιμοποιούμε σύστημα για την προτεραιότητα των πελάτων, όταν έρθει η σειρά σας θα σας ενημερώσουμε»

Όποια και να είναι η δικαιολογία σίγουρα δεν είναι κάτι το οποίο συμπεριλαμβάνεται μέσα στην στοιχειώδη εξυπηρέτηση.

Αυτά είναι λίγα παραδείγματα τα οποία έρχονται στο μυαλό μου και σίγουρα υπάρχουν πολλά στην κάθε εταιρεία/οργανισμό. Το μόνο σίγουρο είναι ότι χρειάζεται να κάνετε κάτι για αυτό!

Οι πελάτες είναι το οξυγόνο μιας επιχείρησης και με αυτούς του τρόπους λιγοστεύεις το οξυγόνο σου!

Σταματήστε να δυσκολεύετε τους ανθρώπους να συναλλάσσονται μαζί σας.

Λόγω του ότι διαπίστωσα τα συγκεκριμένα θέμα σχεδίασα ένα Εκπαιδευτικό Πρόγραμμα το οποίο απευθύνεται σε άτομα της Διοίκησης που είναι υπεύθυνα για τον σχεδιασμό και εφαρμογή συστημάτων Εξυπηρέτησής και φροντίδας των Πελατών.

Ο πιο εύκολος και αποτελεσματικός τρόπος για να αλλάξετε ή να ενισχύσετε τα πρότυπα εξυπηρέτησης σας!

Christofi Vasiliki
Applied Communication, Soft Skills and PR Specialist,
NAMA Certified: Anger Management Specialist
CCIS Crisis Intervention Specialist
Trainer & Coach