Πώς η Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) Καταστρέφει την Εξυπηρέτηση Πελατών: 4 Λόγοι για να Επανεξετάσετε την Αυτοματοποίηση

Η Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) είναι η νέα πραγματικότητα  και έχει μεταμορφώσει ραγδαία αρκετούς κλάδους υποσχόμενη αποδοτικότητα, εξοικονόμηση κόστους και το πιο σημαντικό Άριστη Εξυπηρέτηση Πελατών.

Πάμε να δούμε όμως την πραγματικότητα σε σχέση με την εξυπηρέτηση πελατών, καθώς είναι πολύ διαφορετική, από αυτό που παρουσιάζεται και πολλές φορές φέρνει το αντίθετο αποτέλεσμα.

Στην Εξυπηρέτηση πελατών οι λύσεις βασισμένες στην AI, όπως τα chatbots και τα αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά συστήματα, είναι εκείνα που είναι τα πιο δημοφιλή, και αποτυγχάνουν να προσφέρουν την εξυπηρέτηση που ζητά ο κάθε πελάτης.

Πιο κάτω θα μοιραστώ 4 λόγους για τους οποίους η AI μπορεί να καταστρέψει την επαφή με τους πελάτες και γιατί οι επιχειρήσεις χρειάζεται να επανεξετάσουν τον βαθμό στον οποίο βασίζονται στην αυτοματοποίηση.

• Χαμένη ευκαιρία να Εντυπωσιάσεις τον Πελάτη και να Επικοινωνήσεις πραγματικά μαζί τους
  Η AI στερείται της συναισθηματικής νοημοσύνης που απαιτείται για να συνδεθεί με τους πελάτες σε προσωπικό επίπεδο. Σε αντίθεση με την ανθρώπινη επαφή που μπορεί να δείξει  ενσυναίσθηση, να εντυπωσιάσει και να προσφέρει άνεση σε αγχωτικές καταστάσεις, τα συστήματα βασισμένα στην AI συχνά αφήνουν τους πελάτες να αισθάνονται απογοητευμένοι και ασήμαντοι.
• Ανεπαρκής Επίλυση Προβλημάτων
  Όταν ένας πελάτης έρχεται σε επαφή με οποιαδήποτε εταιρεία είναι επειδή θέλει να βρει λύση σε αυτό που τον απασχολεί. Πιστέψτε με οι αυτοματοποιημένες απαντήσεις δεν μπορούν να λύσουν το θέμα σε κανένα πελάτη! Αντίθετα τον απογοητεύουν και τον θυμώνουν έτσι η εξυπηρέτηση πελατών και η ικανοποίηση των πελατών λόγω της αδυναμίας της AI να επιλύσει σύνθετα ζητήματα μειώνεται αισθητά.
• Απογοήτευση Πελατών και αρνητικές εμπειρίες
  Η έλλειψη κατανόησης και προσωποποίησης της AI μπορεί να οδηγήσει σε επαναλαμβανόμενες και μη παραγωγικές αλληλεπιδράσεις, απογοητεύοντας τους πελάτες. Οι άνθρωποι είναι απογοητευμένοι όταν δεν μπορούν να αλληλεπιδράσουν με έναν άνθρωπο, ειδικά όταν η AI αποτυγχάνει να λύσει το πρόβλημά τους. Αυτή η απογοήτευση συχνά οδηγεί σε υψηλότερο ποσοστό αποχώρησης, καθώς οι πελάτες αναζητούν εταιρείες που προσφέρουν πιο εξατομικευμένη και ανθρωποκεντρική εξυπηρέτηση.
• Διάβρωση του brand της εταιρείας με απρόσωπη επαφή
  Η απρόσωπη φύση της AI μπορεί να διαβρώσει την πιστότητα του brand, καθώς οι πελάτες δεν αισθάνονται πλέον σημαντικοί. Η ανθρώπινη επαφή δημιουργεί σχέσεις, ενισχύει την εμπιστοσύνη και δημιουργεί αξέχαστες εμπειρίες που η AI απλά δεν μπορεί να αναπαράγει. Η αντιμετώπιση των πελατών ως άτομο και όχι ως αριθμό, είναι πολύ σημαντική για να κερδίσει την εμπιστοσύνη. Όταν οι αλληλεπιδράσεις με βάση την AI στερούνται αυτήν την προσωπική πινελιά, μπορεί να μειώσει σημαντικά την ποιότητα των πελατών.

Πλέον περισσότερο από ποτέ η Αναγκαιότητα της Εκπαίδευσης των ατόμων στην Ανθρωποκεντρική Εξυπηρέτηση Πελατών είναι γεγονός.

Η AI έχει τη θέση της στην αυτοματοποίηση των ρουτινών κάτι το οποίο σε συγκεκριμένες διαδικασίες είναι σημαντική. Όμως δεν μπορεί να αντικαταστήσει την μοναδική αξία που φέρνει η ανθρώπινη επαφή στην εξυπηρέτηση πελατών.

Η επένδυση στην εκπαίδευση στην εξυπηρέτηση πελατών είναι κρίσιμη για τις επιχειρήσεις που θέλουν να διατηρήσουν υψηλά επίπεδα ικανοποίησης και πιστότητας πελατών.

Η εκπαίδευση εξοπλίζει τα άτομα με δεξιότητες για να διαχειριστούν σύνθετα ζητήματα, να δείξουν ενσυναίσθηση στους πελάτες και να δημιουργήσουν εξατομικευμένες εμπειρίες που η AI απλά δεν μπορεί να προσφέρει.

Ήρθε η στιγμή να επανακαθορίσουμε τι είναι εκείνο που θέλουμε να προσφέρουμε στους πελάτες και να δουλέψουμε προς αυτήν την κατεύθυνση.

Με την επένδυση στην εκπαίδευση, οι εταιρείες μπορούν να διασφαλίσουν ότι οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών τους είναι κατάλληλα προετοιμασμένες να παρέχουν την εξαιρετική, εξατομικευμένη εξυπηρέτηση που αναμένουν οι πελάτες.

Καταληκτικά η AI χρειάζεται για  να συμπληρώνει, όχι να αντικαθιστά την ανθρώπινη επαφή που βρίσκεται στην καρδιά όλων των μεγάλων εμπειριών εξυπηρέτησης πελατών.

Εάν θέλετε να επενδύσετε και να αυξήσετε την εξυπηρέτηση των πελατών για να διαφοροποιηθείτε αισθητά τότε  μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μας για να οργανώσουμε μια εξατομικευμένη εκπαίδευση για την εταιρία σας.

Christofi Vasiliki
Applied Communication, Soft Skills and PR Specialist,
NAMA Certified: Anger Management Specialist
CCIS Crisis Intervention Specialist
Trainer & Coach