Ξέρετε πώς να διαχειρίζεστε τον θυμό των πελατών σας ?

Θυμωμένοι πελάτες….!!!  Σίγουρα είναι ένα μεγάλο κεφάλαιο για πάρα πολλές επιχειρήσεις αλλά και ανθρώπους. Δεν έχει σημασία σε ποιόν τομέα βρίσκεσαι.  Σίγουρα σου έχει τύχει κάποιο περιστατικό. Το θέμα είναι πως αντιμετωπίζεις ένα θυμωμένο πελάτη…

Πιστεύετε ότι οι περισσότεροι από εμάς ξέρουν να διαχειρίζονται ένα θυμωμένο πελάτη ;; Σας έχoυν τύχει παρόμοια περιστατικά ;; Και τι σκεφτήκατε όταν τα βλέπατε ;;;

Όταν σκέφτομαι θυμωμένο πελάτη πάντα έρχεται στο μυαλό μου ένα περιστατικό το οποίο έζησα. Ήμουνα λοιπόν στην τράπεζα και η ουρά αναμονής ήταν ατελείωτη .. υπήρχαν λιγότερα ταμεία εξυπηρέτησης σε σχέση με τον κόσμο.  Καθώς περίμενα, ένας κύριος που στεκόταν λίγο πιο πίσω μου εξαγριωμένος άρχισε να φωνάζει και να λέει διάφορα σε σχέση με την εξυπηρέτηση και την αδιαφορία των υπαλλήλων . Μετά από 5 λεπτά που φώναζε και είχε αναστατώσει τόσο το προσωπικό της τράπεζας αλλά και τον κόσμο, βγήκε ο διευθυντής του καταστήματος από τον γραφείο του και ρώτησε: «Ποιο είναι το πρόβλημα κύριε;;  Γιατί φωνάζετε ;;;»

Και τότε ο πελάτης άρχισε να φωνάζει περισσότερο, είχε εξαγριωθεί…. Και τότε ο Διευθυντής όταν είδε τι κατάσταση επικρατούσε άρχισε να του λέει: «Καταρχάς κύριε μην μου φωνάζεις εμένα !!»   , πιο συγκεκριμένα θα είπε αυτή την φράση πάνω από 5 φορές.

Ο κόσμος είχε μείνει άναυδος από την ένταση του τσακωμού των δύο ατόμων.  Η πλευρά που είχε πληγεί περισσότερο φυσικά ήταν η Τράπεζα. Ξέρετε γιατί ;;

Επειδή ο διευθυντής δεν μπόρεσε να διαχειριστεί πρώτα τον εαυτό του και μετά τον πελάτη !!! Δεν ήξερε και δεν συμπεριφέρθηκε με τον σωστό τρόπο!!!

Τώρα θα αναρωτιέστε τι θα μπορούσε να κάνει ο διευθυντής  και ποια είναι η σωστή αντιμετώπιση;;

1. Πρώτα από όλα ο διευθυντής θα έπρεπε να έβγαινε πιο νωρίς από το γραφείο του για να προλάβει τον θυμό του πελάτη στην αρχή (είναι πιο εύκολο να το διαχειριστείς στην αρχή) , και παράλληλα να δείξει ότι ενδιαφέρετε για του πελάτες
2. Όταν βγήκε έξω να μην έλεγε «Ποιο είναι το πρόβλημα κύριε;; Γιατί φωνάζετε ;;;»  Όταν λες την λέξη πρόβλημα δείχνεις την συχνότητα προβλημάτων που έχεις, είναι αρνητική λέξη
3. Δε κάνεις ποτέ ερωτήσεις ή υποδείξεις σε θυμωμένο άτομο. Του δείχνει ότι τον καταλαβαίνεις και ότι τον συμπονάς. Μια καλή φράση είναι « Σας καταλαβαίνουμε απόλυτα, έχετε δίκαιο»  Αυτό θα τον κάνει να ηρεμήσει ή τουλάχιστο δεν θα τον εξαγριώσει περισσότερο.
4. Να τον απομακρύνει από τον κόσμο π.χ να τον καλέσει στο γραφείο του (ούτως ώστε να τον ηρεμήσει ) να μην φωνάζουν μέσα σε τον κόσμο όπου εκτίθενται και οι δύο.
5. Να του δείξεις πραγματικά ότι θέλεις να βρεις μια λύση για το θέμα

Πρέπει να κατανοήσουμε ότι ο θυμός αλλά και οποιοδήποτε άλλο συναίσθημα είναι λειτουργία του δεξιού ημισφαίριου του εγκεφάλου. Έτσι θα πρέπει να αντιμετωπίζουμε από το ίδιο ημισφαίριο , δηλαδή με συναίσθημα και ενσυναίσθηση.

Αυτές είναι κάποιες πρακτικές συμβουλές οι οποίες μπορούν να σε βοηθήσουν  οποιαδήποτε παρόμοια κατάσταση βρεθείς.

Για να μπορέσεις να διαχειριστείς ένα θυμωμένο πελάτη , πρέπει πρώτα να μάθεις να διαχειρίζεσαι τον εαυτό σου , που είναι από τα πιο δύσκολα πράγματα που μπορεί να κάνει ένας άνθρωπος .

Το μόνο σίγουρο είναι ότι χρειάζεται δουλειά και εκπαίδευση του προσωπικού για να μπορεί να διαχειριστεί συγκρουσιακές καταστάσεις με πελάτες

Δεν γίνονται θαύματα , χρειάζεται εξάσκηση ,καθοδήγηση αλλά και πάρα μα πάρα πολλή επιμονή…!!!!!!

Christofi Vasiliki

Communication, Soft Skills and PR Specialist – Trainer and Coach

Conicon Ltd